Los centros de llamadas cada vez son más utilizados por las empresas, conoce más sobre ellos.
Lo primero que habría que dejar claro o definir es ¿qué es un centro de llamadas o call center? consiste en dar uno o varios servicios que se solicitan de manera telefónica por los clientes y que se atienden por una serie de personas llamados por lo general “agentes”.
Recurren a ellos muchas empresas que dan servicios de atención al cliente, servicios empresariales, atención de emergencias, soporte técnico, etc.
En un call center se necesitan una serie de recursos, como son los agentes telefónicos, computadoras y equipos de telecomunicaciones, que son los que hacen posible que este tipo de servicio se pueda realizar. En cuanto al ambiente a la hora de trabajar, suelen ser salas donde hay puestos de trabajo que están con un ordenador, teléfono, aislamiento acústico, etc.
¿Cómo funciona un call center?
Los clientes entran en el servicio mediante la red de teléfonos, estas llamadas se dirigen a un conmutador, que es el encargado de dirigir el tráfico telefónico. Los servicios que se realizan, pueden hacerse de manera automática o personalizadamente. En el caso automático se atienden por sistemas IVR. La atención personalizada la realizan los agentes telefónico. Un sistema de ACD es el que mediante unos algoritmos distribuye las llamadas entre todos los agentes.
Lo normal es que los clientes entren en una “cola de espera” para ser atendidos siguiendo la modalidad FIFO (el primero en entrar, el primero en salir). Si en el momento en que llega una llamada está un agente libre, se le pasa a este. Cuando hay más es el sistema ACD (del que hablábamos antes) el que toma la decisión de decidir qué persona es la que tiene que atender la llamada. Si hay una llamada y todos los agentes están ocupados, pasa a la “cola de espera”, donde esperará a ser atendido.
Si esto ocurre, lo normal es ir poniendo al cliente música de espera y mensajes. En caso de que el cliente decida esperar, se le pasa a un agente, de no ser así y cortar el cliente, la llamada pasa a considerarse como “abandonada”.
Cuando todas las líneas del call center están ocupadas, el cliente suele recibir el tono de ocupado que da la red de telefonía del proveedor que tenga dicho calla center.
Los clientes que abandonaron la “cola de espera” y los que pasaron a escuchar el tono de ocupado del teléfono, lo más seguro es que intenten volver a conectarse, esto hace que se produzcan nuevos intentos de contacto.
Si la llamada la atendió un agente, pero no pudo completarse el servicio, también hay altas posibilidades de que el cliente quiera volverse a conectar, lo que dará lugar a que llame de nuevo.
Los operadores de un Centro de Llamadas tienen como objetivo primordial, dar un servicio al cliente óptimo, que se encargará de dar respuesta a sus necesidades y que puede consistir en varios tipos por lo general.
Recepción de llamadas: un cliente está interesado en un servicio o consulta y el operador le soluciona las dudas o consigue cerrar el pedido de un producto o servicio.
Emisión de llamadas: este tipo de servicio es en cual el operador se encarga de llamar a los clientes para ofrecer su servicio o producto.
Existen multitud de call center en nuestro país. Muchas empresas recurren a Call center Madrid, una manera de dar un servicio adecuado. Principalmente suelen ser objeto de externalización de servicios, una manera de ahorrar para las empresas, sin que haya una merma de calidad a la hora de prestar servicio a los clientes.
En los últimos años han aumentado mucho en el número y suelen estar en su mayoría en las grandes ciudades, donde por lo general se sitúan las grandes empresas que son las que requieren sus servicios.
